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ACTUS
Ces grands groupes qui rachètent des cabinets (2ème partie) : et le client dans tout cela ?
Le
1/4/2002
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Dans une première partie nous avons évoqué le mouvement de concentration à marche forcée qui a saisi les professions immobilières depuis une vingtaine d'années sans pouvoir dégager l'objectif réel de la boulimie des grands 'aspirateurs' de cabinets : la croissance pour la croissance, les économies d'échelle - mais sont-elles si importantes que cela dans des métiers qui restent artisanaux dans leur exercice quotidien, ce que confirment au demeurant les résultats plutôt modestes de la plupart - ou les synergies et les retombées vers des activités financières - mais sont-elles à la hauteur, sans parler des produits financiers qui ne sont plus qu'une ressource d'appoint ? En tous cas, il est douteux que ce soit pour améliorer la qualité du service au client, celui-ci faisant plutôt figure de grand laissé pour compte...
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(voir aussi la 1ère partie)
On vous le jure : si on veut être gros, c'est pour mieux servir le client ! La preuve qu'on s'en préoccupe : les certifications Qualité-syndic pour Foncia et ISO 9002 pour Sergic et Loiselet, la création des "A.UR.A." pour Vendôme Rome (groupe UFFI etc.) !
Certes, ce n'est pas rien, mais les résultats sont loin d'être spectaculaires ! De surcroît, s'il fallait être Vendôme Rome pour faire les A.UR.A., point n'est besoin d'être un mastodonte pour se certifier ISO ou Qualité-France !
Surtout, aucun n'a réellement fait le "break" par rapport au reste de la profession sur les deux plans ou la constitution de grands groupes, à l'instar de ce qui s'est produit dans la grande distribution ou d'autres secteurs, aurait pu modifier la donne de façon décisive :
- la qualification du personnel - en particulier des gestionnaires et des négociateurs, en première ligne au contact de la clientèle et responsables au premier chef de la qualité de la prestation, et l'instauration de pratiques professionnelles plus rigoureuses : la culture du service au client n'a encore qu'effleuré la profession, la formation interne reste une affirmation de plaquette publicitaire (Vendôme Rome a beau aligner une filiale de formation, Engeu, ce sont en fait des écoles autonomes qui n'ont pas beaucoup de rapport avec les activités de gestion immobilière du groupe) et rien n'a vraiment changé sur le terrain : la plupart des collaborateurs sont lâchés sur le tas dès leur recrutement et se débrouillent comme ils peuvent, chacun avec ses méthodes et son savoir faire qu'il transporte de cabinet en cabinet, car - autre caractéristique de ces groupes - le "turn over" est souvent effrayant...
- l'utilisation de la puissance d'achat - le plus gros des groupes doit gérer près de 600 millions d'Euros de charges et de travaux - pour peser sur le prix des fournitures et prestations aux immeubles : la tentative de Vendôme Rome au travers des "A.UR.A." (voir notre article) n'est pas plus convaincante que d'autres tentatives de faire valoir des conditions préférentielles... Il est vrai que chaque mandant garde son autonomie de choix des prestataires et que l'administrateur ne peut s'engager sur des quantités pour ses clients ! Sans compter que chaque équipe de gestion sur le terrain développe avec les fournisseurs son propre réseau relationnel et trouve en général mille justifications à ne pas appliquer une politique d'achats décidée par sa direction, un effet de plus de l'insuffisance de formation et d'encadrement cité précédemment...
Plus grave : les clients des cabinets rachetés subissent un traitement qui ne révèle pas un grand souci du service : ils sont rarement informés comme il se doit du rachat du cabinet - certains groupes avancent masqués ou le rachat s'effectue au moyen de montages obscurs - et les changements préparés - systèmes informatiques, présentation et contenu des documents, méthodes de gestion, contrats de prestations - sont appliqués sans prévenance ni explication ; enfin le choc des cultures fait en général partir les meilleurs des collaborateurs, qui tardent souvent à être remplacés, quand les postes ne sont pas carrément supprimés, rentabilité oblige ! D'où une période de pagaille pendant laquelle il ne faut pas s'attendre à voir avancer les affaires en cours...
La régularité juridique vis à vis des mandants - syndicats de copropriétaires comme propriétaires clients de gestion locative - n'est pas non plus toujours pour les racheteurs un souci fondamental : il n'est pas rare que les clients découvrent qu'on a substitué une entité juridique à une autre (suite à une cession de fonds de commerce ou une mise en location-gérance), que des salariés sont rattachés à une entité extérieure, que des filiales de prestations techniques interviennent sans concertation préalable, enfin que les contrats sont transférés d'office aux sociétés de courtage du groupe...
Sans compter que la sécurité financière offerte par ces groupes n'est pas forcément à toute épreuve : si des groupes sous la houlette de la Caisse des Dépôts ou du Crédit Foncier n'inspirent pas de craintes excessives, l'affaire Enron devrait, notamment dans un domaine comme l'administration de biens où les marges et les résultats ne sont pas mirobolants, inciter à plus de prudence vis à vis de groupes à la croissance vertigineuse et aux structures opaques et compliquées ! Champion toutes catégories dans ce domaine : le groupe Vendôme Rome, avec ses 200 filiales aux comptes pas toujours publiés, ses fonds d'investissement mystérieux, ses entités de gestion fortement déficitaires et ses multiples ramifications internationales...
"Copropriétaires unissez-vous : il faut sauver le syndic de quartier" conclut Le Point dans un article au vitriol de la semaine dernière intitulé "Les syndics, la grande magouille", et qui dénonçait au passage le rôle trouble joué dans cette concentration par certaines caisses de garantie, FNAIM en tête... Entendez-vous sonner le tocsin !
UniversImmo.com
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