Si la concurrence et la pression des copropriétaires font que les prix pratiqués par les syndics sont insuffisants pour une vraie prestation de qualité, ils peuvent, même lorsqu’ils sont les plus bas, être encore largement excessifs de la part de ceux qui se moquent du client ! Or, si la mission du syndic est aujourd’hui presque totalement codifiée par la législation – chaque réforme en rajoute une couche – la qualité du service rendu à la copropriété, et son impact sur la gestion du syndicat, la valorisation du patrimoine, les prestations aux résidents et le montant des charges, sont non seulement excessivement variables, mais très difficiles à apprécier ! Mais au fait, comment définit-on la qualité d’une prestation de syndic ?…

Prestation complexe s’il en est, celle du syndic ne s’apprécie pas de la même manière suivant que l’on est simple copropriétaire, conseiller syndical plutôt passif, militant acharné de la baisse des charges ou ardent défenseur du patrimoine ! Et un syndic qui en fait le moins possible peut faire faire de grandes économies de charges …à court terme ! Pas étonnant donc que les syndics soient le plus fréquemment jugés sur leur accueil au téléphone – en général calamiteux, la régularité du tirage des relevés de charges – jugés en général illisibles, le traitement des litiges – toujours laborieux, le montant de la consommation de produits d’entretien par la femme de ménage ou la gardienne, ou le tarif de la photocopie – toujours excessifs…

On imagine sans peine la qualité des « tuyaux » que peuvent se passer les copropriétaires quand il s’agit de chercher un nouveau syndic !

Impossible donc, à moins bien entendu d’une défaillance caractérisée, d’apprécier la prestation fournie sans s’interroger sur les objectifs réels de la copropriété et les moyens qu’elle veut se donner pour y parvenir, ni par ailleurs sans connaître les standards professionnels requis pour chaque aspect de la prestation : gestion technique, achats, gestion du personnel, comptabilité, recouvrement, service juridique, organisation de la vie de la copropriété : assemblées, relation avec conseil syndical, etc…

Et le moins qu’on puisse dire, c’est qu’il n’y pas beaucoup de références établies et facilement accessibles concernant ces standards…

Car si la profession est étroitement réglementée, les contrôles ne portent pratiquement que sur les diplômes ou l’expérience professionnelle des dirigeants des cabinets – mais pas sur ceux de leur personnel – et sur la représentation (en clair le non-détournement) des fonds de la clientèle. Les seules avancées timides sont le fait de la Commission relative à la copropriété, dans ses recommandations, et celles, toutes récentes, de la loi " SRU " du 13 décembre 2000, concernant les règles comptables pour l’établissement des comptes et du budget de la copropriété, et la tenue d’un carnet d’entretien de l’immeuble…

On peut encore mentionner le référentiel « Qualité-Syndic », pour ceux qui ont le label délivré par Qualité France et les prescriptions de la norme ISO 9002 pour ceux qui s’y sont soumis ; mais le premier est très partiel – rien par exemple sur la gestion du personnel ni la comptabilité – et les secondes laissent une très large latitude au prestataire pour définir ses critères de qualité, et encore plus pour les communiquer ou non à sa clientèle.

Les Chartes de qualité des grandes organisations professionnelles (FNAIM, CNAB, etc.) ou de certains grands cabinets ou groupes d'administration de biens s'inspirent du même principe que le référentiel "Qualité-Syndic" mais sans le contrôle extérieur d'un organisme indépendant, et par ailleurs, on est forcé de constater que les grands groupes n'ont pas développé ou n'appliquent pas de standards professionnels plus élaborés que ceux de la moyenne de la profession.

Il ne reste donc qu’à se raccrocher à quelques idées simples comme le nombre d’immeubles ou de lots gérés par chaque gestionnaire (aucun travail sérieux ne peut être attendu s’il est chargé de plus de 40 immeubles ou 2000 lots), l’existence ou non d’une organisation en équipes responsables (des équipes polyvalentes assistées de spécialistes centraux valent mieux qu’une organisation comportant de lourds services centralisés), l’existence ou non de procédures et méthodes écrites, l’existence ou non d’outils formalisés ou informatisés de suivi du traitement des demandes et des dossiers ainsi que de mémorisation des actes accomplis pour la copropriété, la qualification, l’expérience professionnelle et le niveau de connaissance des immeubles par les équipes qui en sont chargées : gestionnaire, comptable, assistante, responsable du contentieux, enfin le niveau et la qualité de l’encadrement…

Sachant que, vu les prix pratiqués communément par la profession, ceux qui réunissent au moins quelques appréciations favorables sur ces critères, y compris les plus chers d’entre eux, en donnent largement pour les honoraires qu’ils facturent…

Suite et fin la semaine prochaine…

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